Trasformazione Digitale: “Lo strano caso del Dottor Jekyll e del Signor Hyde”

Oltre il 50% della spesa per la trasformazione digitale è considerata ad ora, sprecata. Perché questa considerazione?

Il mercato si sta interrogando sul significato di “trasformazione digitale”, dato che entro il 2023 le stime della spesa annuale per la trasformazione digitale sono oltre i 2 trilioni di dollari. Considerando che le aspettative dei clienti sono in rapida evoluzione, il fallimento al blocco di partenza rappresenta una minaccia esistenziale per le aziende.

Spesso, corriamo verso la soluzione di un problema ancora non ben definito. Non è raro lanciarsi in uno sforzo di trasformazione senza comprendere appieno quale sia il punto di arrivo. Quello che potrebbe iniziare come un tentativo di aumentare la capacità di un’organizzazione di rispondere più agilmente alle esigenze dei clienti può facilmente diventare un tentativo mal consigliato di implementare tecnologie o servizi convinti che possano essere la soluzione giusta.

La trasformazione digitale consiste principalmente nella continua evoluzione della cultura di un’organizzazione e nel coinvolgimento dei clienti grazie al supporto dalla tecnologia, quando necessaria. Trasformazione significa creare agilità organizzativa di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti e a contesti competitivi. Si tratta anche di creare soluzioni che consentono un livello di adattabilità più elevato e senza attrito, minimizzando la necessità di essere chiaroveggenti organizzativi. La trasformazione digitale ha in genere due connotazioni: l’efficienza operativa interna e di spesa e il coinvolgimento dei clienti. Noi ci concentreremo su quest’ultimo aspetto.

E’ necessario definire bene cosa significa trasformazione per il vostro business combinando tre elementi: lo stato attuale e futuro del customer journey, i dati e un linguaggio semplice.

Il customer journey è normalmente una narrazione e/o un diagramma di come i vostri clienti e la vostra azienda interagiscono passo dopo passo. “Clienti” significa in generale dipendenti, fornitori o effettivi clienti paganti, a seconda dell’azienda. L’analisi del customer journey non è solo una questione di ottimizzazione. Si tratta anche di identificare nuove strade che i clienti desiderano percorrere e di comprendere quali sono i momenti in cui il cliente può essere soddisfatto, nonché di come riprendersi da esperienze fallimentari.

Diverse tipologie di clienti possono comportarsi in modi differenti, creando così svariati customer journey, ed è possibile affrontare questo problema creando personas specifiche per i diversi gruppi di clienti utilizzando tecniche come la segmentazione psicografica. Le personas formano buone approssimazioni in termini di comportamento, ma non assicurano che questi clienti “tipici” siano realmente rappresentativi del vostro cliente, nello specifico. Le personas possono anche agire in modo diverso a seconda del paese e della cultura, per esempio in Giappone c’è una maggiore fiducia implicita nei dipendenti di prima linea rispetto a quanto si trova tipicamente negli Stati Uniti. Nel corso del tempo si possono iterare queste personas, entrando sempre più nel dettaglio per consentire un grado di personalizzazione più elevato, un principio chiave della trasformazione di molte aziende.

Non tutte le opportunità si possono identificare tenendo in conto solamente i customer journey esistenti o ottenute attraverso il white-boarding. I dati sono un elemento importante e devono essere utilizzati per fornire o convalidare gli approfondimenti. Le fonti possono includere dati qualitativi come osservazioni, approfondimenti e tendenze del settore, visite ai concorrenti, interviste ai clienti e ai dipendenti in prima linea, ma anche dati quantitativi come le metriche di velocità di trasmissione del servizio o i tassi di abbandono nell’applicazione mobile. Non c’è nulla che possa sostituire l’esperienza personale o l’osservazione di customer journey “in the wild”.

Questo probabilmente crea osservazioni che portano ad ipotesi sul perché i clienti agiscono in un determinato modo in certe situazioni, materiale ideale per esperimenti futuri.

Una visione trasformativa scritta in un linguaggio semplice ed emotivamente coinvolgente è più efficace. Sostenete la visione con un piccolo numero di KPI pertinenti, ma siate cauti che questi KPI non diventino la strategia. Se utilizzati senza contesto, semplici KPI come la soddisfazione del cliente possono portare a conseguenze indesiderate e degradanti per il business.

Ricordate il racconto di Robert Louis Stevenson “Lo strano caso del Dottor Jekyll e del signor Hyde”?

Nella cieca convinzione di fare bene, Il Dottor Jekyll iniziò un processo di trasformazione di cui divenne vittima, creò un mostro di cui perse il controllo. Ma come si sarebbe concluso il racconto se il Dottore avesse avuto la consapevolezza e gli strumenti per prevedere il fallimento della sua mutazione ?

Probabilmente noi non avremmo mai avuto il piacere di leggere un così affascinante romanzo, ma il Dottor Jekyll avrebbe ottenuto un grande successo!

Angelo De Bari
Sales Specialist Infrastruttura, Cloud e Security – SMEUP ICS
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