Tipologie di software CRM: a ognuno il suo compito

Cosa non può mancare in un’azienda per essere competitiva? La risposta è: un buon software CRM.
Come già trattato in: “Come scegliere il miglior software CRM per la propria azienda”, un software CRM è utile a gestire le relazioni con clienti e potenziali clienti, ma anche ad amministrare e organizzare le attività finalizzate alla fidelizzazione dei clienti, e ancora alla gestione delle vendite.

In questo articolo andremo ad approfondire le diverse tipologie esistenti di CRM, suddivise in base al ruolo che assumono all’interno della relazione azienda-cliente (o potenziale cliente):

• Strategico
• Operativo
• Analitico
• Collaborativo

CRM Strategico

Il CRM strategico ha come obiettivo l’ottimizzazione delle relazioni con i clienti più profittevoli per mantenerli e fidelizzarli.
Si tratta di una cultura aziendale e di una strategia orientata al cliente che punta non solo a soddisfare il proprio cliente ma anche, e soprattutto, a creare il massimo valore e migliorare il suo livello di esperienza.

CRM Operativo

Ricopre una parte del CRM strategico ed è fondamentale per l’automazione di tutte le fasi del rapporto con la clientela.
In generale un buon programma CRM dovrebbe avere queste funzioni:

• automazione nella raccolta di informazioni per la creazione di una base di conoscenza utile all’azienda;
• creazione di un back office per la gestione degli ordini;
• supporto alle vendite, sia tramite la creazione di anagrafiche descrittive del cliente che sul territorio (tramite l’utilizzo del CRM da mobile) per la consultazione delle stesse;
• servizio clienti per gestire tutta la parte del post-vendita e customer care con l’obiettivo di rispondere prontamente ad ogni esigenza del cliente; quest’ultimo punto è molto importante anche per eventuali modifiche da apportare al prodotto/servizio.

CRM Analitico

Questa parte di CRM permette di analizzare le informazioni e si occupa di analizzare i dati a scopo strategico; si serve delle informazioni raccolte dal CRM operativo utili per:

• analizzare i clienti già esistenti; non solo una semplice analisi, bensì la classificazione e conseguente segmentazione del mercato di riferimento a seconda di diverse variabili decise dall’azienda;
• realizzare campagne promozionali; una volta segmentato il mercato è possibile creare campagne promozionali ad hoc e monitorando in seguito i risultati prodotti;
• elaborare statistiche; avendo traccia di tutte le informazioni raccolte dal CRM operativo è più semplice elaborare statistiche precise riguardanti la relazione con il cliente.

CRM Collaborativo

Il software di CRM collaborativo è l’unione di tutti gli strumenti di comunicazione tra interno ed esterno dell’azienda, l’obiettivo resta quello di puntare ad una maggiore segmentazione del mercato e conoscenza del cliente per poter offrire un’esperienza personalizzata al massimo.

In questo caso va data particolare attenzione alla trasformazione tecnologica e all’introduzione di nuovi sistemi di comunicazione, perché sono fonti di informazione e il cliente che li utilizza produce dati che non vanno persi.

In generale, qualsiasi sia la tua strategia aziendale, esistono alcune caratteristiche e funzionalità da non sottovalutare:

• facilità di utilizzo;
• integrabilità con la soluzione gestionale già presente;
• alto livello di sicurezza;
• tenere traccia in modo chiaro di tutte le attività svolte per ogni cliente;
• effettuare statistiche di vendita.

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