Retail Shopping Experience: la rivoluzione dell’esperienza di acquisto

Al giorno d’oggi, con la rivoluzione dei sistemi digitali e online, la sfida principale per il settore Retail è quella di elaborare e valorizzare un ruolo nuovo per gli store fisici. Infatti, l’evoluzione degli store online apporta grandi vantaggi soprattutto per le varie possibilità di profilazione degli utenti che permette di fornire una shopping experience sempre più personalizzata ed adattabile alle diverse necessità dei clienti.

Questo però mette in secondo piano il ruolo dei negozi fisici, imponendo la necessità di rivoluzionare il loro funzionamento, in modo che possano fornire una shopping experience il più possibile personalizzabile. L’obiettivo è quello di perseguire al massimo la soddisfazione, e soprattutto la fidelizzazione, dei clienti attraverso un’esperienza fluida, continua e personalizzata sia online che in-store. Un elemento nuovo che si sta evolvendo e sta acquisendo sempre maggior importanza nel percorso di adattabilità della shopping experience è la multisensorialità, che offre ai clienti un nuovo modo di interagire con il brand e con i prodotti attraverso diverse proprietà sensoriali che possono essere adattabili al singolo individuo. La relazione con i clienti avviene secondo diversi momenti, che implicano specifici strumenti per la personalizzazione.

Innanzitutto, il primo contatto con il cliente avviene al momento del suo ingresso nello store. Qui inizia il processo di personalizzazione, grazie a un sistema di profilazione facciale posizionabile sopra la soglia di ingresso. Questo strumento consiste in una videocamera in grado di individuare genere, età e situazione emozionale dei clienti che entrano nel negozio, ma non solo: è capace anche di fornire una statistica di attrattività di ogni punto vendita in base all’afflusso pedonale davanti al negozio.

Un secondo momento, di grande importanza, è quello della misurazione degli ingressi e della profilazione dei clienti. La videocamera posizionata all’ingresso conta le persone che entrano dello store, mentre attraverso il sistema di Face Recognition viene individuato il tipo di cliente. Un altro strumento importantissimo, che funziona sempre sfruttando sensori e videocamere, è quello di Heatmapping, ovvero di mappatura dei “punti caldi” dello store, ovvero quelli che sono di maggior interesse e attrattiva per i clienti e per quali clienti. Questo permette, dati alla mano, di valorizzare gli elementi di maggior attrattività e di volgere al meglio quelli che hanno riscosso minore interesse.

La fase fondamentale della relazione con il cliente è quindi quella dell’effettiva esperienza in-store , che come quella online, tende ad offrire un momento di acquisto sempre più flessibile e personalizzabile. Grazie ai dati raccolti nelle fasi precedenti, è infatti possibile calibrare la shopping experience dei clienti secondo il loro profilo adattando le varie opzioni di multisensorialità e intrattenimento multimediale presenti all’interno del punto vendita. Il risultato è un’interazione più soggettiva possibile del pubblico nei negozi: a seconda della tipologia di clienti presenti in un dato momento, è possibile adattare il sottofondo sonoro, i contenuti video visualizzabili sugli schermi dei differenti reparti e, ultima ma importantissima, anche l’assistenza al cliente sarà la migliore possibile.

Mettendo al centro le necessità del cliente, è possibile dunque rilanciare l’importanza del negozio fisico, offrendo un’esperienza unificata che permette di valorizzare tutti i servizi che possono essere forniti al cliente. Il risultato di queste interazioni personalizzate è la fidelizzazione dei clienti, che grazie a un’interazione personalizzata con il brand, continua sia online che in-store, vedrà soddisfatte tutte le proprie esigenze grazie a una shopping experience all’altezza delle proprie aspettative.

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