La Gestione Reclami Cliente per le aziende di servizi pubblici

Nel precedente articolo abbiamo parlato della gestione del reclamo, dalla prima azione correttiva alla chiusura. In questo articolo parliamo della gestione reclami utility che va applicata alla normativa 655/2015, che regola la qualità contrattuale dei servizi delle aziende del settore utility pubbliche (acqua e gas). Questa normativa impone dei controlli sui tempi di risposta alle varie situazioni che possono avvenire sulla distribuzione del Servizio Pubblico, quindi monitora costantemente le attività:

• quanto tempo l’azienda pubblica impiega a rispondere a un reclamo
• quanto tempo l’azienda pubblica impiega a intervenire per un pronto intervento
• quanto l’azienda pubblica rispetta l’orario dell’appuntamento preso con il cliente

Come abbiamo inglobato la normativa 655/2015 all’interno del software documentale ARXivar per la gestione reclami utility?

Reclamo

Attraverso un’analisi dettagliata siamo riusciti a categorizzare in base al problema i reclami  che vengono inseriti dall’operatore al momento della ricezione. Il sistema fa poi partire dei sotto processi che registrano l’inizio e la fine di quella attività. Questo permette a fine gestione di definire quanti indicatori della normativa 655 sono entrati in gioco e se sono stati rispettati o meno i tempi. Nel caso in cui i tempi non vengano rispettati, l’utility sarà soggetta a sanzione e l’utente che aveva effettuato il reclamo riceverà, come di diritto, il rimborso in bolletta.

Al termine del reclamo deve avvenire la chiusura da parte del geometra e da parte del responsabile dell’intero polo tecnico o amministrativo, con applicazione di firma in automatico sui moduli e l’eventuale invio della risposta; scritta se il reclamo è arrivato tramite email o per lettera, se invece è arrivato tramite telefono non si ha l’obbligo di scrittura.

Il software gestisce anche le preferenze di contatto del cliente, email o telefono, sia per la gestione del reclamo che per l’appuntamento. Se il cliente ha indicato la preferenza “per iscritto”, quando si risolve un reclamo, il modulo di risposta che riceverà non sarà compilato di volta in volta dall’utente che ha gestito il reclamo, bensì sarà generato in automatico dal workflow che lo invierà per email e il cliente dovrà dare solo quelle informazioni mancanti, come ad esempio il suo indirizzo email.

In caso di deduplica del richiamo, che può avvenire quando un cliente chiama e segnala un problema ma dopo un tempo di risposta adeguato, impaziente, richiama e segnala il medesimo problema, il sistema riconosce che si tratta del medesimo reclamo, salvo approvazione dell’operatore, ed evita la copia. Questo permette agli operatori di risparmiare tempo nella gestione dei reclami.

Pronto Intervento

Il processo, in caso di pronto intervento, che è uno dei più delicati, invia una segnalazione direttamente all’operatore effettivo, segnalando chiaramente di cosa si tratta (pronto intervento), i tempi in cui deve essere sul posto(entro tre ore) e di indicare l’ora di arrivo.

Appuntamento

Il workflow interviene secondo quanto definito. Ad esempio, se un operatore deve accedere su un suolo privato, l’appuntamento deve essere preso entro una settimana dalla richiesta, a meno che non sia lo stesso utente ad indicare una preferenza. Una volta fissato l’appuntamento, l’operatore dovrà presentarsi all’ora stabilita o al massimo entro le tre ore successive.

Il workflow per la gestione reclami utility consente di generare report e statistiche dai dati raccolti, ogni volta che si vuole monitorare la situazione generale.

La gestione del reclamo, in questo caso, è complessa, ma può essere applicata in qualsiasi azienda fornisca servizi e/o prodotti e semplificata in base alle reali esigenze.

Gianna Maria Ladu
Analyst Developer and Arxivar Certified Specialist – smeup
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