CRM e tecnologia: gli strumenti a potenziamento delle relazioni con i clienti

Il CRM oggi

Il CRM, ovvero lo strumento per il Customer Relationship Management, è stato fino ad oggi un tool essenziale per le aziende per la cura e la gestione dei rapporti con i clienti.
In questi anni l’esperienza di acquisto dei clienti è cambiata, sia in ambito del Retail che in ambito B2B. Oggi il cliente cerca un’esperienza di acquisto quanto più personalizzata, vuole essere il protagonista del proprio percorso di acquisto che deve essere coerente con le proprie esigenze specifiche. Ma non solo: il percorso di acquisto oggi non avviene più attraverso un unico canale. I consumatori, infatti, utilizzano sempre più spesso una combinazione di più canali di vendita, sia online che offline.
In questo contesto, gli strumenti digitali svolgono il ruolo di punto di contatto tra canali online e offline, che devono essere collegati sia per gestire correttamente la relazione con il cliente, sia per garantire la fluidità dell’esperienza di acquisto. Ecco quindi che CRM e tecnologia si intersecano per offrire una customer experience potenziata. 

CRM e tecnologia: gli strumenti per potenziare la customer experience

Il CRM rimane senza dubbio uno degli strumenti necessari per la cura e la gestione delle relazioni con i clienti, poiché consente di registrarne le abitudini, le esigenze, i comportamenti di acquisto e consente soprattutto di effettuare previsioni nel cambiamento delle esigenze proprio grazie all’analisi dei comportamenti nel tempo. Consente, inoltre, di sottoporre ai clienti offerte personalizzate in base alle proprie esigenze e arrivare alla fidelizzazione.
Quello che deve cambiare è l’approccio sia dal punto di vista della metodologia che dal punto di vista tecnologico. È essenziale, infatti, sfruttare i vantaggi che le nuove tecnologie oggi offrono per poter offrire al cliente un’esperienza che rispecchi quanto più possibile le sue esigenze, magari superando anche le sue aspettative.

Analisi: i Big Data

CRM e tecnologia oggi possono intersecarsi attraverso molti strumenti tecnologici. Uno di questi, oggi piuttosto affermato, è quello dei Big Data, che consentono, in combinazione con strumenti di analytics, di trarre informazioni preziose per prevedere il comportamento dei clienti e anticiparne i bisogni grazie all’analisi di grandi quantità di dati.

Automatizzazione

Oltre all’analisi, un altro punto cruciale è quello dell’automatizzazione. Attraverso l’automatizzazione infatti le aziende possono essere in grado di gestire in maniera strutturata un numero elevato di richieste da parte dei clienti e di raccoglierle da più canali all’interno di un unico luogo. In questo modo, diventa molto più semplice gestire le richieste e molto più rapido fornire ai clienti una risposta adeguata, sia che si tratti di richieste di acquisto, sia che si tratti di richieste di assistenza e risoluzione di eventuali problematiche.

L’Intelligenza Artificiale

Esistono oggi dei sistemi di integrazione che consentono di potenziale le funzionalità del CRM per personalizzare il contatto diretto con il cliente. Uno di questi è l’Intelligenza Artificiale. Fino ad oggi il contatto con i clienti si è svolto attraverso canali cosiddetti tradizionali, come email e conversazioni telefoniche, o incontri di persona. Le nuove tecnologie permettono di ampliare il ventaglio di canali attraverso i quali il cliente può contattare l’azienda: chat, commenti sui social network, forum specifici, community online… Grazie all’Intelligenza Artificiale è possibile gestire moltissimi canali di comunicazione in maniera coerente e soprattutto in maniera ottimizzata. Per esempio, è possibile generare in modo automatico un ticket di richiesta di assistenza direttamente attraverso il sistema di chat utilizzato dal cliente per prendere contatto con l’azienda. Inoltre, diventa molto più semplice anche seguire lo stato di avanzamento delle attività in essere grazie alla gestione integrata di tutte le informazioni provenienti dai diversi canali di comunicazione. 

L’evoluzione verso il futuro

Ecco quindi  che CRM e tecnologia trasformano la gestione delle relazioni con i clienti in un processo molto più efficiente per le aziende e soddisfacente per il cliente. Le piattaforme digitali consentono infatti di avere sempre sotto controllo la situazione di ogni cliente nell’immediato, attraverso delle dashboard che riportano tutti i dati cruciali, costantemente aggiornati, per un reperimento semplice e rapido di tutte le informazioni. Il processo di interazione con il cliente è quindi più rapido e più preciso e consente alle aziende di concentrarsi maggiormente su azioni strategiche per rendere l’esperienza di acquisto sempre più customizzata e per anticipare le esigenze dei clienti.