Conoscere il cliente Retail a 360°: come e perché?

La personalizzazione non è più un optional se il tuo interlocutore è un cliente Retail. Molti clienti del mondo Retail si aspettano che il proprio brand di riferimento li conosca a fondo e offra loro un’esperienza d’acquisto rilevante, interessante e di valore. Data questa premessa, i Retailer sono obbligati a raccogliere la sfida: come raccogliere i dati necessari a creare un profilo completo del proprio cliente Retail e mettere a frutto questa visione d’insieme per sviluppare il proprio business.

Per riuscire ad avere una visione a 360° dei propri clienti, i Retailer devono investire in tecnologie di Unified Commerce, che consentono loro di centralizzare la raccolta, l’integrazione e l’allineamento dei dati necessari a conoscere a fondo i propri clienti.

Questi guru della conoscenza a 360° hanno quindi la possibilità di offrire alla propria clientela offerte estremamente personalizzate. Come fanno? Semplice: riconoscono il cliente Retail fidelizzato appena entra in negozio tramite l’apposita applicazione mobile (che sia del cliente o del personali presente in negozio) e in questo modo riescono ad offrire un servizio continuativo e pertinente in tutti i canali.

Per riuscire a fare tutto ciò però un Retailer deve necessariamente aver abbracciato la filosofia della digitalizzazione dei propri punti vendita, mettendo a disposizione degli assistenti alla vendita degli strumenti mobile con cui possano offrire ai clienti servizi omnicanale completi che permettano, in ultima analisi, di aumentare le vendite.

Conoscere il cliente Retail a 360° negli store

Creare una customer journey a 360° implica aver compreso appieno i loro comportamenti offline, online e sui social. Tramite dispositivi di clienteling, gli addetti alla vendita hanno accesso alla cronologia degli acquisti dei clienti e al loro programma fedeltà. A cosa serve avere accesso a queste informazioni? Per fornire al cliente informazioni su specifici prodotti, proporre un up-selling e dimostrare interesse verso i gusti e le richieste dei singoli. Questo avrà poi una ricaduta positiva in termini di immagine sul brand. verso il brand.

Cliente Retail: dopo il come… il perché sia necessario averne un profilo a 360°

I motivi sono vari, i principali però sono:

• Single Source of the Truth (SSoT) – il Retailer ha a disposizione un’unica piattaforma dati a cui tutti i reparti fanno riferimento;
• Essere compliant e offrire una migliore protezione dei dati – grazie alla SSoT, è molto più semplice rispettare i regolamenti che disciplinano le informazioni personali e la protezione dei dati dei clienti (il GDPR, ad esempio);
• Influencer data-driven – grazie ai dati disponibili i Retail possono programmare eventi di interazione automatica con i clienti in tempo reale, influenzandone le decisioni d’acquisto;
• Customizzazione – le campagne personalizzate sulla base dei dati comportamentali dei clienti assicurano la buona riuscita delle iniziative di marketing siano mirate ed efficienti;
• Strategia omnichannel – adottare una strategia di comunicazione omnichannel ha una influenza positiva sulla rilevanza e sulla continuità del coinvolgimento e del messaggio del brand.

Insomma, avere una immagine completa del proprio cliente Retail porta solamente vantaggi. Per chi? Di che tipo?

• per i Retailer, che in questo modo abbattono i costi, snelliscono le procedure commerciali e aumentano il proprio margine competitivo;
• per i clienti, che vivono una meravigliosa esperienza del brand.

Il mercato del Retail non perdona, la piena conoscenza del cliente Retail è l’arma necessaria per essere perfetti.