Il coinvolgimento del cliente nella trasformazione digitale

Il coinvolgimento digitale del cliente passa sia tramite l’esperienza del cliente che tramite la trasformazione digitale.

Anche se l’esperienza del cliente e la trasformazione digitale sono due campi separati per competenza, nel paesaggio del consumatore di oggi sono intrinsecamente legati e più importante che mai. I consumatori richiedono interazioni senza sforzo, indipendentemente da dove interagiscono con i marchi, il che richiede alle aziende di concentrarsi fortemente sulla centralità del cliente e sulle tecnologie digitali necessarie per manifestare tale attenzione in esperienze reali.

Ecco gli obiettivi da raggiungere per il coinvolgimento digitale del cliente

Rimanere digitalmente rilevante e migliorare la CX (Customer Experience)

Migliorare l’esperienza dei clienti con un sistema unico approccio omni-channel

Come tutti i professionisti di CX sanno, supportare più canali di interazione con i clienti senza una strategia coerente porta a frustrazione e abbandono. E anche la strategia CX più ben costruita cadrà a pezzi, senza tecnologie integrate per sostenerlo. Ecco dove una cultura aziendale veramente digitale può far avanzare la causa di CX.

Un vero approccio omni-channel racchiude tutti i canali in cui i clienti desiderano comunicare, che possono includere social media, chat web, e-mail, telefono, piattaforme di messaggistica, SMS, assistenti virtuali vocali e chat video.

Le preferenze dei consumatori cambiano rapidamente, in particolare con le generazioni più giovani come Millennial e Generation Z (post-Millennials), minacciando grandi marchi di consumo poiché marchi più piccoli guadagnano quote di mercato. Le discipline di trasformazione CX e digitali sono di importanza cruciale per la sfida di rimanere pertinenti e mantenendo la quota di mercato. Allo stesso tempo, i nuovi canali e le tattiche necessarie per comunicare efficacemente con questi consumatori più giovani possono essere difficili da adottare e scalare rapidamente.

Alcuni di questi includono:

• Impegno in tempo reale con consumatori e influencer sui social media, sia per l’assistenza ai clienti che per le opportunità di marketing
• Ascolto sociale per identificare le tendenze del mercato e le potenziali prospettive
• I nuovi canali di servizio come web, SMS e messaggistica chatbots app

I benefici di adozione sono chiari: aumento della fidelizzazione e della quota di mercato.

Utilizzando il potere della tecnologia per migliorare le operazioni di servizio

Le funzionalità dei sistemi di gestione dei clienti, CRM, sono in grado di risolvere problemi come il turnover dei dipendenti e l’esperienza dei clienti:

• L’interfaccia singola per tutti i canali impedisce il cambio costante dell’applicazione
• La knowledge base integrata e il pannello contestuale dei clienti offrono agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno a colpo d’occhio
• Attività automatizzate, come la creazione di risposte e-mail, risparmiano tempo agli agenti di scrivere risposte ripetitive
• Processi standardizzati sulla base di regole
• Campi precompilati permettono di risparmiare tempo agli agenti e forniscono soluzioni più veloci per i clienti

Migliorare la tecnologia dei vostri agenti gli consente di essere focalizzati sul cliente, non frustrati da processi manuali e da sistemi inefficienti.

Guidare il processo decisionale con l’analisi dei clienti

Quando provi a ricavare informazioni dettagliate dai tuoi dati per migliorare l’esperienza del cliente, ci sono alcune sfide comuni che devi affrontare:

• I dati corretti non vengono raccolti immediatamente
• I dati hanno problemi di precisione perché è un processo manuale
• I dati sono difficili da interpretare in azione

Questi dati possono essere utilizzati per capire perché i clienti ti contattano, come percepiscono i tuoi prodotti e quali tendenze si stanno sviluppando all’interno delle interazioni. È anche consigliabile combinare set di dati da diverse fonti per ottenere una visione più completa dell’esperienza del cliente, inclusi il coinvolgimento dei social media e le interazioni. Le intuizioni ricavate da un set di dati completo possono aiutarti a scoprire gli ostacoli che impediscono la regolare esperienza dei clienti, sviluppare una maggiore fedeltà del marchio e, infine, aumentare le entrate.