CRM ERP software: come funziona e le principali tipologie

Cos’è un software CRM 

Con l’acronimo CRM si intende un software di Customer Relationship Management, ovvero un’insieme di applicazioni che consentono la gestione delle interazioni di un’impresa con i propri clienti. Un CRM ERP software consente non solo di gestire i dati relativi ai propri clienti, ma anche di analizzarli e di ottimizzare la relazione con clienti e prospect tenendo traccia di tutte le azioni svolte e impostando campagne ad hoc, diventando quindi uno strumento di grande importanza strategica sia per il reparto vendite che per il reparto marketing. 

Come funziona 

Un CRM ERP software consente di immagazzinare e di gestire tutte le informazioni relative ai clienti, come ad esempio i contatti, gli incontri effettuati, le conversazioni avute via email e via telefono, gli eventi a cui hanno partecipato, le campagna a cui hanno aderito, raccogliendole appunto da differenti canali e immagazzinandole in maniera strutturata all’interno di un singolo database unificato.
Un software di tipo CRM permette di organizzare e pianificare azioni e strategie volte a migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, portando quindi ad un miglioramento della Customer Experience per il cliente e a un incremento delle vendite per l’azienda. Un software di questo tipo consente inoltre di rendere automatizzate alcune attività, sia di tipo operativo quotidiano lato marketing, sia per quanto riguarda i servizi di customer care e di supporto ai clienti.

Le principali tipologie di CRM

CRM orientato alla lead generation

Questa tipologia di CRM ERP software è appunto volta al tracciamento scrupoloso di tutti i potenziali clienti lungo un ipotetico processo di vendita, registrando per ogni possibile nuovo cliente gusti, esigenze, preferenze e mettendo a punto strategie per fare in modo che scelga il proprio prodotto trasformandosi in un nuovo cliente.
Un software CRM orientato alla lead generation, tenendo traccia di tutte le interazioni che hanno condotto dal primo contatto alla vendita è fondamentale anche per il coordinamento del un team di vendita, che opererà in maniera più coordinata e più mirata.

CRM orientato al marketing

Un CRM ERP software orientato ad attività di marketing include strumenti che facilitano il contatto con clienti e prospect, strumenti di follow-up.  Ma non solo: i CRM orientati al marketing consentono anche di programmare attività di inbound marketing e di strutturare dei workflow di marketing automation, ad esempio con strumenti che permettono di inviare automaticamente una mail a un utente che ha cliccato su uno specifico banner, ha aperto un link all’interno di un articolo o ha visitato una landing page.

CRM orientato ai contatti

Le applicazioni CRM orientate ai contatti sono quelle il cui obiettivo è appunto quello di creare dei momenti di contatto e dialogo con il cliente, sfruttando le informazioni già a disposizione come ad esempio i suoi gusti o esigenze  derivanti da precedenti acquisti, ma anche occasioni come il suo compleanno.
Una soluzione CRM di questo tipo favorisce anche la raccolta di ulteriori informazioni sul cliente, per poter andare ad arricchire sempre di più il bacino di dati utili a nutrire le relazioni con lui e disporre di informazioni sempre aggiornate.

CRM orientato alla conversazione

Un  CRM ERP software orientato alla conversazione concentra il proprio focus intorno agli strumenti normalmente utilizzati per comunicare con i clienti, come la casella di posta e le chiamate telefoniche, ma anche i social. Il sistema di CRM è in grado di mantenere l’organizzazione di tutte le conversazioni tenute dall’azienda con ogni cliente, all’interno del profilo del cliente stesso. Sarà quindi molto più semplice risalire allo storico di tutte le attività svolte dalle persone del team e fare in modo che ogni persona sia in grado di accedere ad informazioni sempre aggiornate.