Customer Care: di cosa si tratta veramente? – parte 2

Nella scorsa puntata vi ho lasciato con una domanda con cui vi chiedevo quali sono le azioni (cosiddette di customer care) che un’azienda, più o meno consapevolmente, mette in campo per supportare i propri clienti.

Oggi risponderò a questa domanda.

La prospezione nel customer care

Tutti incontriamo, comunichiamo, parliamo del nostro lavoro e svolgiamo una funzione commerciale le cui ricadute generano valore futuro (positivo o negativo) per l’azienda. Le persone ci chiedono informazioni e dati sulla base dei quali orientano la loro scelta: ci tocca solo provare a fornirgliele descrivendo i nostri prodotti o servizi, non trascurando i dettagli e soprattutto non dando nulla per scontato.

Facile a dirsi… Quante volte capita di andare con il “pilota automatico”, dare risposte che attengono al modo in cui noi abbiamo interiorizzato il nostro modo di essere azienda senza considerare la reale natura della domanda. Ecco, nella fase della prospezione fare Customer Care significa ASCOLTARE più che parlare, ritagliare uno spazio libero di espressione per il nostro interlocutore e lasciare che le cose comincino a prendere forma da sole.

Vendita

OK, il cliente ci ha chiesto un’OFFERTA. Ecco il momento di dare consistenza e concretezza al lavoro di costruzione delle fondamenta della relazione commerciale. Il nostro prospect è sommerso da tutti i dubbi possibili immaginabili rispetto a quello che il prodotto può fare per lui. Siamo la soluzione giusta per lui? Ha tutti gli elementi per prendere una decisione consapevole ed equilibrata? Niente panico! Diamo informazioni, proviamo ad ascoltare meglio i suoi dubbi e le sue domande e dimostriamoci seri, disponibili e professionali. In gioco c’è la sua Fiducia, nient’altro, ma che però per noi è tutto quello che conta. Spesso, in fondo in fondo, l’unica cosa che importa davvero per arrivare al fatidico momento della firma del contratto e saper dimostrare di aver voglia di capire e di stabilire una relazione che sia vincente per entrambe le parti. Anche questo è Customer Care e qui si gettano le basi per un rapporto che può durare molto a lungo nel tempo.

Assistenza post-vendita

Missione compiuta, abbiamo dato il nostro personalissimo contributo al raggiungimento dei target di fatturato. Peccato però che questo sia il anche momento peggiore per il cliente che darà per scontato di essere già stato dimenticato. E non ha tutti torti perché spesso succede esattamente così.

Adesso è il momento di stupirlo e di creare un legame solido e duraturo. Teniamo aperto il canale di comunicazione con lui, auguriamoci che qualche problema salti fuori. Si, è proprio così: non commettere errori nella gestione di una relazione commerciale è praticamente impossibile, prima o poi qualcosa non va proprio come dovrebbe. Questo è il momento in cui al nostro servizio di Customer Care può dare vera SOLIDITA’ alla relazione. Non è importante garantire la perfezione, molto più importante è dimostrare di saper rimediare in modo tempestivo e affidabile nel momento in cui incappiamo nella classica buccia di banana, perché certamente questo prima o poi accade.

Tiriamo allora un primo bilancio intorno alle tre parole d’ordine per un Customer Care che faccia veramente la differenza: empatia (ascolto), disponibilità, efficienza.

Vi lascio con questa riflessione, ci vediamo al prossimo articolo in cui parleremo degli errori da evitare quando si fare Customer Care. Alla prossima!

Andrea Coscarella
Customer Service Manager – smeup
My LinkedIn Profile